欢迎光临济南神韵新阳光家政有限公司官网! 为您推荐济南月嫂,济南家政公司 ,济南月嫂培训,济南催乳师培训,济南家政公司哪家好等服务!
家政公司如何设置服务人员的考核目标?
浏览量:   发布时间:2018-07-17

    无规矩不成方圆,假设一下,如果我们自己当了家政公司的老板,要怎么去处理公司和月嫂、育婴师的关系,怎么去管理好月嫂、育婴师?月嫂、育婴师作为公司的一员,代表了公司的形象,做的好,要表扬要鼓励,做的不好,要批评要指正,甚至淘汰。那么怎样才能做到有效的考核?
  一、设置考核项
  考核项一定要是可以清晰的被量化的。为什么指标要量化?
  我们都知道,每位月嫂、育婴师,工作经验不同,专业能力不同,年龄不同,学历不同,性格特点不同,人和人的相处也是很微妙的,客户对月嫂、育婴师的评价,可以从专业度、工作态度、相处融洽度等方面去观察,这些特质无法用具体的数值来衡量,都是一种感觉。
  感觉因人而异,不能作为评判的标准,那么什么是可以直接作为评判标准的呢?
  济南家政公司一览表http://www.sypajz.com/我们来回想一下订单的服务过程,基本上就是这几种情况:
  1签单→派单→放弃订单
  2签单→派单→上单→完成订单(→完成续单)→客户评价
  3签单→派单→上单→被更换(→有可能被客户投诉)
  4签单→派单→上单→被退单(→有可能被客户投诉)
  由此,我们可以通过一年内,月嫂、育婴师的上单表现,来评判她们的工作。
  1派单数:公司给月嫂、育婴师提供了多少次接单的机会。
  2弃单数:月嫂、育婴师接到公司派单后,未按照约定时间去服务的次数。
  3上单数:月嫂、育婴师接到公司派单后,按照约定时间去服务的次数。
  4完成订单数:月嫂、育婴师上单后,将订单完整的服务完的次数。
  5客户好评数:月嫂、育婴师服务完后,获得客户好评的次数。
  6续单数:月嫂、育婴师的工作让客户满意,客户继续预定该月嫂、育婴师服务的次数。
  7换单数:月嫂、育婴师的工作让客户不满意,被客户要求替换的次数。
  8退单数:月嫂、育婴师的工作让客户不满意,被客户要求退单退款的次数。
  9投诉数:月嫂、育婴师的工作让客户不满意,被客户投诉到公司,经公司核实投诉属实的次数。
  把上述项目分类,很容易得到奖励项和处罚项。
  奖励考核项:上单率(上单数/派单数)、完成订单数、客户好评数、续单数。
  处罚考核项:弃单数、换单数、退单数、投诉数。
  一、为什么要设置考核指标
  月嫂、育婴师流动性大,疏于管理,一直是家政服务行业的难题,同时家政行业又是最看中口碑的,如果没有考核指标,我们没有依据去判断一位月嫂、育婴师的好坏,人员不断的流动,没有固定的服务队伍,无法把握服务质量。服务质量不好、口碑差,公司品牌、公司业务就会受到严重影响。
  为了建立一只优质的月嫂、育婴师队伍,必须明确考核、订立规则。守规矩的、优秀的人员,公司要给予嘉奖、树立榜样,不守规矩、不合格的人员,公司要淘汰、要予以警示。
  派单数和上单率组合,可以反应月嫂、育婴师对公司的忠诚度,数值越高,忠诚度越高;反之,弃单数则反应不忠诚度。
济南家政公司哪家好
  完成订单数和好评数、续单数结合,可以反应月嫂、育婴师的服务质量,数值越高,服务质量越好;反之,换单数、退单数、投诉数,则反应服务质量差。
  只有不断地提高月嫂、育婴师的整体素质,提升服务质量、提升公司品牌形象,才能让公司和月嫂、育婴师实现双赢。
  三、考核指标定多少才合理?
  考核指标要结合实际情况,一年365天,一个订单服务26天,365/26=14,一年也只有14个订单,考核指标咱们不能定成15去。而且,月嫂、育婴师需要休息调节,全年不休完成14个订单的概率基本为0。每个订单后月嫂、育婴师有4天假期,在定期休假、工作饱和的情况下,一年可以完成12个订单。加上预产期会前后浮动,很难做到无缝衔接。
  那么平均一年完成10个订单,一年工作260天,通过努力是可以达到的目标,我们可以把10作为最高奖励的基准指标。除此之外,还可以分季度(3个订单)、半年度(6个订单),设定阶段性的小目标和小奖励,让月嫂、育婴师更有动力,既可以获得季度、半年度的小奖励,也可以冲刺年度的大奖。
  再来看惩戒措施,古话说事不过三,做人要信守承诺,答应了的事情要做到。
  如果月嫂、育婴师一而再、再而三的放弃订单,若非特殊原因,随意放弃订单,是对客户不负责任、对公司不负责任、对自己不负责任,公司可以淘汰、拉入黑名单,不再派单。
  服务过程中,虽然月嫂、育婴师可能因为个人性格、相处契合度,被客户更换或者退单,但是连续几个客户都反应被更换、被退单,则必须在自己身上找原因,是专业技能不够,工作态度不好,还是沟通能力不足?如果月嫂、育婴师通过客户的反馈,能够认识到自己的错误、并且加以改正,公司可以考虑继续留用,拒不改正、情节严重者,公司要立即淘汰,拉入黑名单,不再派单。那么我们把惩戒的上限定为3。
  这样,奖励考核项和处罚考核项的指标,可以组合以后加上数值来制定,侃米拉小编给大家举例示范(数值仅供参考哦)。
  奖励标准:
  1一年内,上单率达90%以上且完成订单数6个以上:奖励500元
  2完成订单且获得客户好评,累计3个:奖励300元;完成订单且获得客户好评,累计6个:奖励800元
  3一年内,被3个客户续单,奖励1000元
  4一年内,完成订单数10个以上:奖励2000元
  处罚标准:
  1放弃订单超过3次,取消合作,不再派单
  2因服务质量问题被更换、被退单超过3次,取消合作,不再派单
  济南哪家家政公司好3因服务质量问题被客户投诉,经核查情况属实的,当月工资扣除100元,情节严重者当月工资不予发放,不再派单
  四、进度管理和通报
  公司的标准订立好以后,要坚定不移的执行,每月、每季度、半年度、年度,及时公布考核情况,对于有希望拿到奖励奖金的月嫂、育婴师,要加强鼓励,对于有淘汰危险的月嫂、育婴师,要加强监督提醒。
神韵推荐
推荐资讯
济南神韵新阳光家政公司
家政热线:400--8710--757
培训热线:13335188482
月嫂热线:13001704252
地址:济南市历城区工业北路37号苏宁易购四楼   备案号:鲁ICP备17011750号-1
技术支持: 济南雷鸣网络
济南家政公司排名